Hösten 2001 skaffade jag internetanslutning via ADSL hos BoNet (som senare bytte namn till Bostream och i augusti 2004 köptes upp av Bredbandsbolaget). Under flera år var jag en mycket nöjd kund som gärna berättade för vänner och bekanta hur snabb och välfungerande internetanslutning jag hade hemma. Men bara några månader efter det att Bostream köpts upp av Bredbandsbolaget så flyttade jag till en ny lägenhet, och även om den till och med låg i samma fastighet som den gamla så ställde nu Bredbandsbolaget till med en cirkus utan dess like. Bredbandsbolaget tog betalt i förskott, installerade aldrig någon internetanslutning och efter 6 månader har jag ännu inte fått tillbaka alla pengar.
För att varna andra för att befatta sig med Bredbandsbolaget har jag nu gjort den här websidan. I vänsterspalten nedan har jag publicerat alla brev och mail som har skickats mellan Bostream, Bredbandsbolaget och mig själv, så att var och en kan läsa allt och bilda sig en egen uppfattning. I högerspalten har jag skrivit en sammanfattning av vad som hänt, för att sätta breven i ett sammanhang.
Även om Bredbandsbolaget inte längre är skyldiga mig någon väsentlig summa pengar så är jag fortfarande upprörd över all tid de har tagit mig och allt besvär de har orsakat. Jag har flyttat flera gånger sedan det här hände och haft flera andra internetleverantörer (alla mycket bättre än Bredbandsbolaget), men jag hoppas att jag med den här websidan kan hjälpa någon att undvika att hamna i samma situation som jag gjorde. Mitt råd kan sammanfattas enkelt: Undvik Bredbandsbolaget!
Efter att jag publicerade den här websidan så spred sig ryktet snabbt och väldigt många många har hört av sig per mail för att berätta hur de själva råkat ut för liknande saker. Det har också blivit tre tidningsartiklar:
Historien tar sin början den 1 april 2005, då jag flyttade från en lägenhet till en annan i samma fastighet i Lund. Eftersom jag sedan många år varit nöjd kund hos BoNet/Bostream och naturligtvis ville fortsätta ha internetanslutning även i den nya lägenheten kändes det naturligt att ta kontakt med Bostream för att få anslutningen flyttad.
Kundtjänst upplyste mig då om att det var omöjligt att flytta mitt befintliga abonnemang (även om jag bara flyttade inom samma fastighet och alltså inte skulle byta telestation eller något sådant) och att jag var tvungen att konvertera till ett Bredbandsbolaget-abonnemang för att kunna genomföra flytten. Denna operation, konvertering och flytt, skulle ta 2–4 veckor att genomföra. Detta lät som ett acceptabelt alternativ och jag beställde en sådan flytt.
Senare fick jag en faktura för abonnemang månaderna april, maj och juni. Det var inte så märkligt, eftersom jag alltid betalat abonnemangsavgiften i förskott, men då jag nu skulle byta abonnemangsform så ringde jag för säkerhets skull kundtjänst som bekräftade att jag skulle betala denna faktura och att de veckor som jag skulle vara utan internet under flytten skulle tillgodoräknas på nästa faktura. Då jag fortfarande trodde på den väntetid som utlovats så betalade jag därefter fakturan. (Det borde jag aldrig ha gjort.)
När det gått misstänkt lång tid utan att jag hört något från Bredbandsbolaget så ringde jag kundtjänst för att fråga vad som var på gång. Jag fick då beskedet att flytten blivit försenad, men att mitt nya abonnemang skulle vara installerat senast den 4 maj. När denna dag kom utan att jag hört någonting alls från Bredbandsbolaget tog jag återigen kontakt med kundtjänst och fick denna gång veta att det där med den 4 maj tydligen var gripet helt ur luften och att någon gång mot slutet av juni låg närmare sanningen. När jag den 20 juni åter en gång ringde för att förhöra mig om hur det gick med installationen så fick jag beskedet att det nu skulle vara installerat senast den 14 juli.
När nu de tre månader som jag betalt i förskott har gått utan att jag sett röken av någon internetanslutning och jag insett att kundtjänst inte drar sig för att ljuga ett påhittat leveransdatum rakt i örat på kunderna, så skriver jag mitt första brev till reklamationsavdelningen. De är utlokaliserade till Gotland (för att få vara ifred från arga kunder, kan man anta) och adressen dit är inte helt lätt att få tag på. Om man är tillräckligt upprörd på telefon så delar kundtjänst ut adressen, men för att bespara andra att lida i de oändliga telefonköerna så skriver jag adressen här:
Reklamationsavdelningen B2 Bredband AB Faktab Finans AB Box 1348 621 24 Visby
I brevet till reklamationsavdelningen kräver jag pengarna tillbaka för de tre månader som jag lurats att betala i förskott, kompensation för att jag varit utan internetanslutning i över 3 månader samt ett skriftligt löfte om när installationen verkligen kommer att ske. Innan reklamationsavdelningen svarar på detta hinner jag dock prata med kundtjänst och få veta att även den 14 juli var ett påhittat leveransdatum, så jag skickar en påminnelse per mail till reklamationsavdelningen om att jag kräver att få ett leveransdatum skriftligt.
Efter 3 veckor svarar reklamationsavdelningen. De vägrar att betala tillbaka mina pengar utan lovar istället att dessa kommer att tillgodoräknas mig när abonnemanget väl har installerats. Dessutom utlovar de 399 kr i kompensation (som också ska tillgodoräknas på kommande abonnemangsavgifter). Det hade varit en ganska ynklig kompensation, om den någonsin hade betalats ut. I själva verket har jag aldrig sett röken av dessa utlovade 399 kr.
Några dagar senare får jag ett brev från Bredbandsbolaget där de meddelar att telestationen jag är ansluten till snart ska byggas ut och ber mig därför ta kontakt med kundtjänst. Det står nu klart att den 1 september är absolut tidigast tänkbara installationsdatum. Detta är alltså 5 månaders väntetid! Efter att reklamationsavdelningen i sitt senaste svar använt formuleringen ”lite mer än 2 månader” så kan jag nu inte hålla en vänlig ton då jag skriver till reklamationsavdelningen igen och åter en gång kräver att få pengarna tillbaka.
Den 5 augusti skickar Bredbandsbolaget ett brev och berättar att de nu har påbörjat installationen av mitt abonnemang och att leveranstiden i de flesta fall är 3–5 veckor. Medan jag väntar på att dessa veckor ska gå försöker jag kontakta reklamationsavdelningen för att försäkra mig om att de fått mitt brev och arbetar på ett svar. (Kundtjänst gör sitt bästa för att muntra upp mig genom att efter en halvtimme i telefonkö ge mig faxnumret till reklamationsavdelningen och låtsas som om det är telefonnumret. Tjutandet från en telefax rakt i örat ju är precis vad som brukar göra arga kunder gladare.) Det visar sig att telefonnumret till reklamationsavdelningen är hemligt, så att missnöjda kunder inte ska kunna ringa till dem. Praktiskt. Ett kontor på Gotland med hemligt telefonnummer! Någonstans här får jag känslan av att Bredbandsbolaget är väldigt medvetna om att de har mängder med missnöjda kunder.
Innan reklamationsavdelningen har hört av sig kommer det den 17 augusti ett brev från Bredbandsbolaget där de till slut meddelar att de inte kan leverera någon internetanslutning alls! De skriver att de kommer att kontakta mig igen om förutsättningarna ändras i framtiden, men att detta inte kommer att ske inom det närmaste året. Det står inte någonting om hur de har kunnat utlova leveransdatum på löpande band utan att ens veta om de kan leverera över huvud taget. Det står inte någonting om vad som kommer att ske med de abonnemangsavgifter jag betalt i förskott.
Anledningen till att de inte kan leverera sägs vara att det är fullt i den telestation jag är ansluten till. Det kan tyckas väldigt märkligt, eftersom det ju från början fanns ADSL-utrustning installerad i telestationen för mitt abonnemang och att jag under hela den här historien inte bytt telestation. Bredbandsbolaget har inte försökt ge någon förklaring till hur detta hänger ihop, men jag har i efterhand insett att det rimligtvis gått till enligt följande: Först har Bredbandsbolaget låtit avinstallera den utrustning som fanns för mitt Bostream-abonnemang, sedan har utrustning för någon annan abonnent installerats på den platsen och därefter var det fullt i telestationen så att den nya utrustningen för mitt Bredbandsbolaget-abonnemang inte fick plats. Resultatet är att jag efter detta inte kan få ADSL-anslutning från någon leverantör alls. Tack för det, Bredbandsbolaget!
Det tar över 10 veckor innan reklamationsavdelningen svarar denna gång. (Jag är alltså långt ifrån ensam om att vara missnöjd med Bredbandsbolaget.) Lika länge som det dröjt, lika obegripligt är svaret: Bredbandsbolaget har nu bestämt sig för att betala tillbaka 998 kr till mig. Var i hela friden fick de den summan ifrån? Ingen förklaring ges. Jag skickar ett mail och frågar varifrån de fått den summan och får svaret att de anser att jag för ”den tid tjänst inte fungerat” har betalt 399 kr, 399 kr och 200 kr. Goddag, yxskaft. Jag skriver åter en gång ett brev till reklamationsavdelningen och kräver nu även de resterande 199 kr tillbaka och för säkerhets skull bifogar jag en kopia av fakturan i fråga (summa 1197 kr) så att de tydligt kan se vilka pengar jag menar. Dessutom påpekar jag att de tidigare har utlovat 399 kr i kompensation, som jag ännu inte sett röken av. Därefter sammanfattar jag allt elände som de ställt till med och kräver en vettig kompensation för detta.
Den 18 oktober avslutar reklamationsavdelningen vår korrespondens med det kanske otrevligaste brev jag sett ett företag skicka till en kund. Om du bara ska läsa ett enda av breven i vänsterspalten, så läs det sista. Trots att Ann-Louise inte ens klarar av att skriva sitt eget namn rätt så lyckas hon på brevets fyra koncisa rader uttrycka ett kundförakt av episk storhet. Det är nu jag beslutar mig för att göra den här websidan.
Kanske borde jag för länge sedan lutat mig tillbaka och bara nöjt mig med att betala för något som jag aldrig fick, men jag vägrar att acceptera tanken på ett samhälle där individen inte har någon röst. Jag hoppas att den här websidan blir till nytta för någon.
Hösten 2016 skedde något synnerligen oväntat, en annan missnöjd kund hängde ut Bredbandsbolaget offentligt på Facebook med en historia som bara alltför mycket liknade min egen mer än ett årtionde tidigare. Detta väcker stor uppmärksamhet och delas inom kort tid vidare över tolvtusen gånger på Facebook. En vän till mig ser detta och gör mig uppmärksam på det, varpå jag följer händelseförloppet med spänning.
I slutänden leder detta till att jag till sist får tillbaka både de pengar som jag betalt i förskott och de pengar som jag blivit utlovad i kompensation, på dagen 11 år och 5 månader efter det att jag betalade den där ödesdigra fakturan.
Detta är så osannolikt att det nu känns som min plikt att uppdatera den här websidan med denna epilog. När jag förra gången, i december 2005, skrev de avslutande orden om varför jag gjort mig besväret både att driva frågan och att publicera hela historien på internet så försökte jag uttrycka det som att jag vägrar att acceptera tanken på ett samhälle där individen inte har någon röst. Att nu Bredbandsbolaget till sist har betalat mig alla de pengar jag hela tiden har hävdat att de varit skyldiga mig visar inte enbart att jag har haft rätt utan mycket viktigare så visar det att det är möjligt att få rätt, även om man är en liten enskild individ mot ett stort och ansiktslöst företag.
Historien får sin osannolika fortsättning den 20 augusti 2016, då en vän till mig gör mig uppmärksam på att en annan missnöjd kund några dagar tidigare har hängt ut Bredbandsbolaget offentligt på Facebook, med en historia alltför lik min egen, och att detta nu dragit väldigt mycket uppmärksamhet till sig.
Jag följer utvecklingen med spänning, tusentals människor kommenterar historien på Facebook, tiotusentals gillar den och delar den vidare. De allra flesta som kommenterar uttrycker besvikelse, frustration och ilska över hur de har blivit bemötta av Bredbandsbolaget.
Inom en vecka så skriver Bredbandsbolaget ett offentligt svar på Facebook i vilket de förklarar att de nu utrett ärendet i fråga noggrannare, att de beklagar att det kunnat hända, att de nått en överenskommelse som båda parter är nöjda med och att de ser det som självklart att betala tillbaka hela summan till kunden och har även valt att ekonomiskt kompensera utöver detta.
Framför allt detta sista fångar min uppmärksamhet, för min egen erfarenhet med Bredbandsbolaget var ju precis det motsatta, trots min långa och envisa kamp så vägrade de betala tillbaka hela summan och de valde också att inte heller betala ut den kompensation de tidigare hade utlovat. Så jag svarar på detta och frågar om detta innebär att även jag nu kan få tillbaka de pengar de ännu inte har betalat tillbaka till mig.
I ärlighetens namn så hade jag inga större förhoppningar om att ens få ett svar på detta men kände bara att jag inte kunde låta deras självklart stå utan kommentar, så döm om min förvåning när Bredbandsbolaget två dagar senare svarar med en kommentar på Facebook i vilken de uppmanar mig att skicka dem ett privat meddelande.
Ett sådant erbjudande kan jag självfallet inget annat än att ta emot, så jag skickar Bredbandsbolaget ett privat meddelande på Facebook i vilket jag hänvisar till den offentliga diskussionen på Facebook samt den här websidan med alla detaljer om mitt ärende. Detta leder dock först enbart till ett kort svar om att jag måste skicka ett mail till reklamationsavdelningen istället. Jag följer den uppmaningen men det leder därefter enbart till ett kort svar om att jag måste skicka dem mitt gamla kundnummer. Här börjar jag misströsta, all denna information finns ju i all önskvärd tydlighet på den här websidan, som jag redan från första början har hänvisat till. Det är nu väldigt tydligt att inte någon har gjort sig besväret att faktiskt läsa vad som står här.
Men jag kopierar mitt gamla kundnummer från ett av mina gamla brev härifrån och några dagar senare får jag ett mail med det mest överraskande av alla besked i hela den här historien: Bredbandsbolaget har sett över ärendet och bestämt sig för att nu betala tillbaka både de pengar jag betalt i förskott och den kompensation som de tidigare har utlovat!
Det är ett kort och koncist mail och jag uppskattar verkligen att det är helt fritt från tomma fraser av typen självfallet eller beklagar. Vid det här laget behövs det inga ord mer och efter att jag meddelat mina aktuella bankkontouppgifter så får jag en vecka senare 599 kr utbetalade till mitt konto som bekräftelse på att jag i alla dessa år har haft helt rätt när jag hävdat att Bredbandsbolaget varit skyldiga mig pengar.
När jag nu, på dagen 11 år och 5 månader efter det att jag betalade den där ödesdigra fakturan, till sist fått tillbaka pengarna så kan jag inte låta bli att tänka på det sista brev jag fick från Bredbandsbolaget förra gången, brevet den 18 oktober 2005, som jag då kallade för det kanske otrevligaste brev jag sett ett företag skicka till en kund.
Detta korta brev avslutades med orden: Ingen ytterligare ersättning kommer att ges i detta ärende då vi inte kommer att behandla ärendet något mer.
Nu kan jag konstatera att det inte bara var otrevligt utan även osant.
Diskussionen på Facebook visade med all önskvärd tydlighet att det fortfarande finns mängder med missnöjda kunder som har problem med att få Bredbandsbolaget att ta deras ärenden på allvar. Jag hoppas att den här websidan kan vara till stöd för de som känner sig driva ett hopplöst ärende.